Dein Kunde begibt sich auf eine Reise – mit dir. In diesem Beitrag, erzähle ich dir etwas über die sogenannte „Customer Journey“.

Begriffserklärung: Die Kundenreise ist der Weg, den dein Kunde mit deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung geht.

Um das besser zu verstehen, nehme ich gerne den Vergleich einer Beziehung her – du bist ja auch nicht gleich „fix zam“ mit deiner neuen Bekanntschaft. Es gibt ein Kennenlernen, eine Verliebtheit, ein Aufbauen des Vertrauens. Bis es dann irgendwann zur großen Liebe oder der Trennung kommt. Es wird geliebt, gelebt, gestritten. Und genau so – nur vielleicht nicht ganz so dramatisch 😉 – ist es mit Produkten/Dienstleistung.

Warum ist das nun aber so wichtig als Unternehmer zu verstehen? Den Kunden triffst du in den unterschiedlichsten Phasen und immer wieder – du hast immer wieder Kontaktpunkte zu ihm. Zuerst ist er noch gar kein Kunde und kennt dich gar nicht und andere Menschen wiederum sind schon jahrelang Stammgast. Je nachdem in welchem Stadium du dich mit deinem Kunden befindest, gibt es verschiedene Intentionen und demnach braucht es bestimmte Kommunikation und Maßnahmen.

Phase 1: Der Kunde kennt dich noch nicht.

Was braucht es? Eine Strategie, um auf dich aufmerksam zu machen – sichtbar zu werden. Für deine Traumfrau stylst du dir die Haare, für deinen potentiellen Kunden wird es dann eine Kampagne auf Social Media oder ein Werbeplakat à la: „Ich bin da Richie und mache den besten Kaffee in Niederösterreich.“ Nur weil der potentielle Kunde dein Plakat einmal gesehen hat, heißt das ja nicht automatisch, dass er es wahrnimmt bzw. ansprechend findet. Beim 3. Mal Lesen deines Plakats oder Anzeige, wirst du vielleicht dann schon wahrgenommen und im Gedächtnis gespeichert.

Phase 2: Interesse wecken und überzeugen

Gut, der Kunde hat dich jetzt wahrgenommen. Bleiben wir bei dem Beispiel von Richie: Du bist nicht der einzige, der Kaffee in Niederösterreich verkauft. Warum soll der potentielle Kunde gerade bei dir kaufen? Was macht dich besonders? Vielleicht sind es ja die hausgemachten Mehlspeisen, die du dazu servierst oder das besonders freundliche Personal, die tolle Einrichtung in deinem Lokal. Heb dich vom Mitbewerber ab. Du musst Interesse erzeugen und zum Kauf animieren.

Phase 3: Jetzt kauft er bei dir.

Schau, dass dein Produkt bzw. deine Dienstleistung passt. Du solltest mit deinem Angebot immer ein konstantes Niveau halten – schau, dass die Qualität deiner Zutaten, Mitarbeiter, Leistung, etc. immer gleich ist. Der Kunde macht eine Erfahrung bei dir und erwartet sich diese jedes Mal wieder. Daher ist es auch wichtig, nicht gleich zu Beginn alles „rauszuhauen“ – sonst bleibt für später nichts mehr.

Phase 4: Kümmere dich darum, dass er bleibt.

Im Normalfall willst du nicht, dass dein Kunde nur einmal kommt.

Stichwort: Kundenbindung
Mit dem ersten Besuch/Kauf hast du die Möglichkeit eine positive Erinnerung beim Kunden zu schaffen. Zufriedene Kunden kommen wieder und empfehlen dich weiter.

Sorge auch dafür, dass dein Kunde in unangenehmen Situationen zu dir steht und bereits ein Vertrauen aufgebaut hat. Überlege dir, wie du mit Reklamationen zum Beispiel umgehst. Auch hier ist es entscheidend, wie du dich vermarktest und auftrittst.

Wie du siehst ist es also in jeder Phase der Kundenreise relevant welche Art der Kommunikation du wählst und wie du dich und deine Dienstleistung verwaltest.

In diesem Sinne: Eine schöne Reise – wo auch immer sie hingeht. 😉